Procédure de réclamation

Dans la présente procédure de réclamation, on entend par :

• Plateforme : l’environnement en ligne d’Assistant Virtuel France où clients et assistants virtuels se rencontrent
• Utilisateur : toute personne physique ou morale utilisant la Plateforme, y compris les clients et les assistants virtuels
• Réclamation : toute notification écrite d’insatisfaction concernant la Plateforme, les services ou le comportement d’autres utilisateurs.

Cette procédure a pour objectifs :

• Offrir un moyen transparent et équitable de déposer une réclamation.
• Améliorer la qualité de la Plateforme.
• Résoudre les conflits ou malentendus de manière rapide et soignée.

Une réclamation ne peut être déposée que par écrit via :

info@virtualassistantnederland.nl, ou via le formulaire de contact : https://assistantvirtuelfrance.fr/contact/

La réclamation doit contenir :

• Nom du plaignant et, le cas échéant, le nom de l’entreprise.
• Adresse e-mail de contact.
• Description claire de la réclamation.
• Éventuels éléments de preuve.

Les réclamations insuffisamment documentées ne seront pas traitées tant que les informations manquantes n’auront pas été fournies.

Dans un délai de cinq (5) jours ouvrables après réception, l’utilisateur reçoit une confirmation écrite avec :

• La date de réception.
• Le délai estimé de traitement.
• La personne de contact en charge du dossier.

La réclamation est traitée par un collaborateur ou un service indépendant, non directement impliqué dans le sujet de la réclamation.

Assistant Virtuel France examine la réclamation avec soin et, si nécessaire, entend les deux parties. Chaque partie peut exposer son point de vue et fournir des preuves.

Les réclamations sont en principe traitées dans un délai de trente (30) jours après réception. Si plus de temps est nécessaire, le plaignant en sera informé avec une explication et un nouveau délai. Le résultat de l’enquête est communiqué par écrit.

Si une réclamation est fondée, Assistant Virtuel France peut prendre des mesures telles que :

• Avertissement d’un utilisateur.
• Blocage temporaire ou permanent d’un compte.
• Suppression de contenu ou de profils.
• Adaptation de procédures ou améliorations techniques.

Si le plaignant n’est pas d’accord avec la décision, il peut déposer un recours dans un délai de quatorze (14) jours. Ce recours est examiné par la direction ou un responsable indépendant. La décision sur recours est contraignante dans le cadre de la présente procédure.

Si une réclamation n’a pas été résolue de manière satisfaisante, le plaignant peut recourir à un médiateur indépendant. Assistant Virtuel France collabore avec au moins deux organismes de médiation conformément au règlement Platform-to-Business (P2B). Les coordonnées sont fournies sur demande. Les frais de médiation sont en principe partagés entre les parties.

Assistant Virtuel France n’est pas responsable des dommages résultant du traitement d’une réclamation, sauf en cas d’intention ou de faute lourde. Le dépôt d’une réclamation ne suspend pas les obligations de l’utilisateur.

Toutes les réclamations et documents associés sont traités de manière confidentielle. Les données personnelles sont utilisées uniquement pour le traitement de la réclamation et supprimées une fois la procédure terminée, conformément au RGPD.

Cette procédure de réclamation est adoptée par la direction d’Assistant Virtuel France et peut être révisée périodiquement. La version la plus récente est toujours disponible sur le site.

Pour toute question concernant cette procédure ou le statut d’une réclamation :

• Assistant Virtuel France
• E-mail: info@virtualassistantnederland.nl
• Site web : assistantvirtuelfrance.fr